ABSTRAKSI


Laba bersih Perusahaan Gas Negara (PGN) pada tahun 2009 adalah sebesar Rp 6,23 Triliun dibandingkan pada tahun 2008 sebesar Rp 634 Miliar atau naik setara dengan 883%. Pertumbuhan tersebut dikarenakan oleh tingkat volume distribusi gas yang naik pada tahun 2009 dari hasil realisasi sejumlah kontrak yang telah dibuat sebelumnya pada tahun 2008. Kenaikan ini merupakan hasil yang sangat mengejutkan dan merupakan kinerja yang mengagumkan pada operasi Satuan Kerja Penjualan yang berhasil melakukan sosialisasi kepada sejumlah pelanggan khususnya sektor industri untuk ikut menggunakan gas bumi yang berasal dari PGN.

Pembahasan akan difokuskan kepada bagian Ilmu Pemasaran yaitu Manajemen Hubungan Pelanggan, dimana menitikberatkan pada tinjauan sejumlah kegiatan pengelolaan hubungan pelanggan saat proses berlangganan gas berlangsung. Tujuannya adalah melihat keterkaitan antara penggunaan dari ilmu tersebut terhadap peningkatan kinerja PGN. Sejauh ini jumlah pelanggan, volume gas, nilai distribusi, pendapatan, dan laba bersih PGN di tahun 2009 meningkat tajam dibandingkan tahun sebelumnya. Hasil dari kegiatan kerja praktek ini akan memperlihatkan bahwa peningkatan kinerja yang telah diraih PGN juga dipengaruhi oleh Manajemen Hubungan Pelanggan.


Kata Kunci: Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan, Pelayanan