ABSTRAK

Rumah Sakit Advent Bandung (RSAB), yang berlokasi di Jl. Cihampelas No. 161, merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Jawa Barat. RSAB ingin terus meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan pengelolaan terhadap feedback dari pasien. Akan tetapi, saat ini RSAB memiliki kesulitan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan pasien terutama dalam hal mengolah feedback dari pasien.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA adalah salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dari sudut pandang pasien. Tingkat kepuasan pasien diukur berdasarkan hasil perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian dari nilai tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kesesuaian ini menjadi dasar untuk mengambil keputusan. Jika area pelayanan yang tingkat kesesuaian dibawah rata-rata maka menjadi prioritas perbaikan sedangkan yang diatas rata-rata menjadi area pelayanan tersebut bisa dipertahankan. Penelitian ini juga menghasilkan aplikasi sistem penilaian kualitas pelayanan yang dikembangkan dengan menerapkan metode IPA. Aplikasi yang dikembangkan memiliki kemampuan dalam mengolah data feedback dari pasien menghasilkan informasi yang berguna untuk mengambil keputusan.
Hasil penelitian dari pengujian terhadap sistem yang dikembangkan, diperoleh informasi tentang kualitas pelayanan jasa saat ini dan tingkat kepuasan pasien. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 88,80%. Sistem ini membantu rumah sakit dalam mengolah data feedback dari pasien menjadi informasi untuk pengambilan keputusan peningkatan kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Importance Performance Analysis, Feedback, Sistem, Pelayanan Rumah Sakit, Kepuasan Pelanggan, Penilaian Kualitas