PT. XYZ) Mirlan Nelwan 1208039 Primary Author mixed material bibliography Bandung ITHB 2012 id Indonesia

Abstrak- Bisnis asuransi merupakan bisnis yang berdasarkan pada asas kepercayaan. Masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Persaingan yang terjadi di industri asuransi pada saat ini sangat kompetitif, oleh karena itu perlu adanya kelebihan khusus dari perusahaan asuransi agar dapat mempertahan eksistensinya. Salah satu yang paling penting diperhatikan adalah kualitas pelayanan. PT. XYZ juga perlu memperhatikan kualitas jasa yang diberikan kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Oleh karena itulah maka pengukuran kualitas pelayanan sangat diperlukan. Metode penilaian kualitas layanan yang digunakan yaitu service quality yang terdiri dari 5 dimensi penilian yaitu tanggible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) dan metode IPA (Importance Performance Analisis) . Penggunaan kombinasi metode servqual dan IPA pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sangat membantu dalam mencapai tujuan penelitian ini, dengan menggunakan metode servqual dapat memfokuskan atribut penelitian sehingga mendapatkan nilai kepuasan terbaik dan terendah pada atribut yang dinilai, sedangkan penggunaan metode IPA dapat membantu untuk analisis lebih lanjut tentang pelayanan yang harus dipertahankan dan yang harus ditingkatkan. Kata Kunci- Kepuasan Pelanggan, Kualitas pelayanan, Servqual, IPA Perpustakaan ITHB Senayan Open Source Library Management System TA/SI 132 TA/SI 132 My Library TA/SI 132 TA_SI_132.jpg.jpg 2655 2012-10-19 13:30:08 2012-10-19 13:31:09 machine generated