ABSTRAK

Pertumbuhan penguna internet mengarahkan banyak perusahaan untuk melirik internet dalam rangka melakukan aktifitas pemasarannya. Hal tersebut juga mempengaruhi industri jasa penerbangan di mana banyak perusahaan jasa penerbangan meningkatkan kualitas layanan elektroniknya (e-service quality) untuk menghasilkan pelanggan yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan literature yang relevan dan mengembangkan model penelitian yang komperhensif dari e-service quality dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis perngaruh dari e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan pengaruh dari customer perceived value terhadap pengaruh hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Melalui penyebaran kuesioner dan analisis jalur menghasilkan bahwa e-service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang kemudian menghasilkan pelanggan yang loyal. Ditemukan juga bahwa customer perceived value sebagai efek moderat antara hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan tidak mempunyai pengaruh, tetapi secara parsial customer perceived value mempunyai pengaruh terhadap loaylitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian mengindikasikan bahwa perusahaan jasa penerbangan dapat meningatkan kepuasan dan customer perceived value dengan meningkatkan layanan website-nya dalam rangka menhasilkan pelanggan yang loyal.

Kata kunci: e-service quality, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, customer perceived value.