ABSTRAK


Kerja praktek ini dilaksanakan di PT Bank “X” dan ditempatkan pada bagian customer service administration. PT Bank “X” adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia (BUMN) yang bergerak dalam industri jasa keuangan menyadari pentingnya menjaga kualitas pelayanan sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar.
Tujuan yang ingin dicapai dalam pembuatan laporan kerja praktek ini adalah untuk mengetahui standar pelayanan cabang Bank “X”, dilihat dari dimensi service quality. Metode penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu dengan menyelidiki dan melakukaan analisis terhadap standar pelayanan cabang Bank “X”. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa wawancara, observasi lapangan, dan dokumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar pelayanan Bank “X” berdasarkan 5 dimensi servqual, sebagai berikut: a) tangible, standar pelayanan Bank “X” dilihat dari dimensi tangible cukup baik, terlihat dari penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan, teknologi, serta penampilan dari para karyawan; b) empathy, standar pelayanan Bank “X” dilihat dari dimensi empathy sudah baik, dimana Bank “X” berusaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan dengan cara memastikan akan kebutuhan nasabah sudah terpenuhi, serta Bank “X” juga selalu memberikan perhatian yang tulus dengan sikap yang ramah dan sopan; c) reliability, standar pelayanan Bank “X” dilihat dari dimensi reliability cukup baik, terlihat dari usaha Bank “X” khususnya 4 komponen service dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu, tanpa kesalahan, simpatik, serta akurasi tinggi; d) responsiveness, standar pelayanan Bank “X” dilihat dari dimensi responsiveness sudah baik, dimana Bank “X” berusaha memberikan pelayanan yang cepat dengan mempersiapkan terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan, sehingga proses pelayanan berjalan dengan baik, cepat dan tepat; e) assurance, standar pelayanan bank “X” dilihat dari dimensi assurance cukup baik, terlihat dari cara Bank “X” dalam menjamin serta menumbuhkan rasa percaya nasabah, yaitu dengan berusaha untuk membantu menangani semua keluhan dan menjelaskan setiap pertanyaan-pertanyaan dengan baik, serta ramah, sehingga dipercayai dan diyakini.

Kata kunci: Kualitas, Jasa/Pelayanan, Standar Pelayanan Cabang