Pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa. Hotel merupakan salah satu jenis usaha yang bergerak di dalam bidang jasa. Dimana memberikan suatu pelayanan yang terbaik merupakan suatu hal yang penting bagi mereka, agar membuat guest merasa nyaman dan tertarik untuk kembali lagi ke Hotel tersebut.
Hotel XYZ menyebarkan guest comment kepada guest untuk melihat tingkat kepuasan dari pelanggan. Namun dalam pelaksanaannya ternyata masih terdapat kelemahan pada segi pelaporan dan pengolahan data guest comment. Hal ini disebabkan karena guest comment yang disebarkan masih menggunakan kertas atau konvensional, akibatnya memakan waktu yang cukup lama untuk pengambilan keputusan dalam hal perbaikan layanan.
Dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) hasil dari guest comment tersebut diolah kemudian dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran yang masing-masing menggambarkan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, namun dalam penelitian ini berfokus pada dua kuadran saja yaitu konsentrasi di sini (concentrate here) dan pertahankan prestasi (keep up the goodwork). Selain itu dapat dilakukan analisis hasil berupa hold and action results yang dapat melihat dimana harus terdapat prioritas perbaikan. Dari hasil penelitian ini nilai rata-rata tingkat kesesuaian 97,39% dari 98 responden sehingga mendapatkan hasil berupa keputusan untuk mempertahankan pelayanan 62%, dan keputusan untuk memperbaiki pelayanan mencapai 38% sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Hotel sekarang sudah cukup baik namun harus tetap di tingkatkan.